Module 1
1. Les fondamentaux de l'accueil professionnel
Contenu de la formation
Tout développerPartie 1
Découvrir
Module 2
Les enjeux de l’accueil : Image, efficacité, satisfaction client
Module 3
Rôle et responsabilités de l’agent d’accueil
Module 4
Les différences entre accueil physique et téléphonique
Module 5
Partie 2
Découvrir
Module 1
2. Communication et posture professionnelle
Module 2
Les principes de la communication verbale et non verbale
Module 3
L’écoute active : Techniques et pièges à éviter
Module 4
La posture, la voix, le sourire : Le langage du corps dans l’accueil
Module 5
Adapter son attitude au profil du visiteur ou de l’appelant
Partie 3
Découvrir
Module 1
3. L'accueil téléphonique performant
Module 2
Techniques pour décrocher et transférer efficacement un appel
Module 3
Structuration d’un appel professionnel : accueil, traitement, clôture
Module 4
Les expressions à utiliser et à éviter
Module 5
Gérer un appel difficile ou une réclamation
Partie 4
Découvrir
Module 1
4. L'accueil physique professionnel
Module 2
Préparer et organiser son espace d’accueil
Module 3
La première impression : Gestes, mots et regards
Module 4
Orienter, informer, rassurer : Savoir être et savoir-faire
Module 5
Partie 5
Découvrir
Module 1
5. Situations délicates et gestion des conflits
Module 2
Savoir dire non avec diplomatie
Module 3
Apaiser une personne mécontente ou agressive.
Module 4
Maintenir son calme et faire preuve d’assertivité.
Module 5
Techniques de désamorçage verbal
Partie 6
Découvrir
Module 1
6. Conclusion
Module 2
Conclusion de la formation
Module 3
Module 4
